Viber za neupućene - Kako iskoristiti biznis usluge jedne od najvećih digitalnih platformi

U centralnoj i istočnoj Evropi Viber sarađuje sa više od 100 kompanija iz najrazličitijih oblasti, od restorana brze hrane, preko fitnes centara pa do najvećih marketinških kuća. Na ovoj listi se nalazi više od 30 kompanija iz finansijske industrije.

Većina kompanija sarađuje sa Viberom preko svojih marketinških agencija, dok ostali radije ostvaruju partnerstvo kroz direktnu komunikaciju.

Zarena Kancheva, PR i marketing direktor kompanije Rakuten Viber za Centralnu i Istočnu Evropu kaže za eKapiju da posljednjih godina, svjedoče velikom interesu raznih brendova i kompanija za usluge koje Viber nudi kao i za mogućnosti integracije.

- Objavili smo da otvaramo API interfejs za integraciju sa brendovima koji mogu da doprinesu razvoju korisnim sadržajem i iskoriste mogućnosti naše platforme da pruže našim i njihovim korisnicima bolje iskustvo, i vidjeli smo da je zanimanje poraslo. Rekla bih da je sve više kompanija zainteresovano za ovu vrstu saradnje, a uglavnom su to kompanije iz FinTech i FMCG industrije, pružaoci raznih usluga i brendovi koji su među našim prvim pilot projektima u regionu. Što se tiče bosanskog tržišta, veoma smo zadovoljni, jer je BiH jedna od najuspješnijih zemalja za nas, a tu imamo dosta partnera koji preko naše platforme svakodnevno komuniciraju sa korisnicima - ističe Kancheva.

(Konstantin Kostadinov) Konstantin Kostadinov, direktor komercijalnog odjeljenja za Centralnu i Istočnu Evropu u kompaniji Rakuten Viber CEE kaže za eKapiju da je Viber osvojio tržište BiH u značajnom procentu, preko 90%, pri čemu su gotovo svi korisnici aktivni bar jednom mjesečno.

- To potvrđuje i broj razmjenjenih poruka u prvih šest mjeseci ove godine – preko 45,4 milijarde, uz preko 600 miliona stikera. Što se tiče poziva preko Vibera, u prvih šest mjeseci, broj prelazi 1,6 milijardi. Po tim podacima, BiH je među najvećim tržištima po korišćenju Vibera po glavi stanovnika - navodi Kostadinov.

On dodaje da troškovi Viber kampanje u velikoj mjeri zavise od opcija koji se traže, trajanja kampanje, obima saobraćaja za reklamne oglase itd. U tom okviru cijene stiker kampanja variraju, takođe promjenjive su i naknade za kampanje koje podrazumijevaju angažovanost korisnika, uključujući Chatbot, i na njih utiče npr. broj promotivnih poruka koje klijent planira da iskoristi.

- Ne radimo sa firmama koje reklamiraju duvanske proizvode, sa namjenskom industrijom, kao i sa kompanijama koje nude sadržaje za odrasle. Imamo alate koji nam pomažu da ograničimo pristup sadržajima koji nisu prikladni za sve uzraste, kao što je Age Gate opcija za stiker kampanje, gdje korisnik mora da potvrdi da je određenog uzrasta tako što unese datum rođenja. Što se tiče ličnih podataka, Viber se u potpunosti drži GDPR deklaracije i ne arhivira niti pristupa sadržajima u okviru komunikacije među korisnicima, koja je potpuno šifrovana na obje strane. Chatbot nalozi naših partnera, posebno u EU, moraju da sadrže opciju da korisnik uvijek može da pristupi ličnim podacima i izbriše ih kad god to želi - navodi Kostadinov.

(Zarena Kancheva) Kancheva iz Vibera savjetuje da prije nego što neka kompanija počne da se promoviše putem Vibera, bi trebalo da uzme u obzir nekoliko faktora.

- Osnovna odlika naše aplikacije je da u potpunosti poštuje privatnost podataka i bezbjednost komunikacije naših korisnika, pruža im najviši nivo potpune enkripcije i ne čuva sadržaj njihovih prepiski na serverima. Shodno tome, mi ne koristimo iste opcije za targetiranje kao naša konkurencija, tako da su naše mogućnosti targetiranja u potpunosti neintruzivne i znatno manje detaljne, jer ne vodimo evidenciju o korisnicima, niti pratimo podatke na način na koji to Facebook radi. Informacije prikupljamo većinom na osnovu navika korisnika, na osnovu onoga što im se sviđa i što žele da podijele kada su u pitanju lični podaci. Dakle, mi ne možemo da ispitamo pozadinu neke osobe u detalje, recimo, da znamo da je to djevojka od 15 ili 16 godina, koja živi u gradu i čiji je otac policajac. Naše targetiranje je malo šire, ali možemo sa sigurnošću da kažemo da je nivo povjerenja u našu platformu mnogo veći - ističe Kancheva.

Ona navodi da izbor Vibera kao kanala za promociju shvataju vrlo ozbiljno jer to posmatraju kao ulazak u lični prostor.

- Našu platformu korisnici vide kao nešto što im obezbjeđuje privatnost i koja ima za njih veliko značenje. Koji god brend pristupi našoj platformi, mi želimo da osiguramo da će komunikacija u njihovim Chatbotovima ili zajednicama, pa i na njihovim reklamama biti smislena i od interesa za korisnike, dok oni sa druge strane mogu da očekuju mnogo veće poštovanje i veći angažman među svojom publikom.

Kako kaže Viber obezbjeđuje ogroman potencijal kompanijama za interakciju sa svojim korisnicima i za njihov angažman, ali taj potencijal treba da bude usklađen sa strategijom razvoja brenda i sa strategijom sadržaja koje oglašivači kreiraju za svoje brendove.

Kostadinov objašnjava koji su to koraci koje neka kompanija treba da prođe prije realizacije bilo koje kampanje na Viberu.

- Prvo mora da predstavi svoje ciljeve i ključne pokazatelje učinka, KPIs - key performance indicators. Na osnovu ovih informacija, naš tim za prodaju ili razvoj poslovanja će posavjetovati kompaniju ili joj pomoći da donese pravu odluku o različitim modelima stikera i Viber kanalima – da li da otvore nalog na Chatbots ili Communities servisu. Kada naši timovi saznaju za šta se kompanija odlučila Viber šalje informacije o različitim rejtinzima vezanim za potencijalne kampanje, uključujući i neophodna uputstva za razvoj stikera, API Tech informacije, dokumenta za pristup Communities servisu i tokove procesa. Ključni korak u donošenje odluka je ažurna i blagovremena komunikacija kompanije sa predstavnicima Vibera - navodi Kostadinov.

(Harun Bavčić) Harun Bavčić, voditelj digitalnog odjela u agenciji UpTrend Marketing Solution iz Sarajeva smatra da kompanije ili brendovi koji se odluče na oglašavanje putem Vibera bi trebale biti svjesne svih mogućnosti i benefita koje Viber sa sobom nosi, ali isto tako ne bi trebali očekivati povrat na tu investiciju tj. povrat od prodaje u kratkom vremenskom periodu.

- Ukoliko se odluče za Viber stiker promociju, moraju znati da će stikeri biti dostupni samo tri mjeseca za preuzimanje, dok korisnici koji su preuzeli stikere u ta tri mjeseca imaju iste na svom uređaju i nakon isteka tog perioda. Viber trenutno ima sljedeće biznis solucije, te bi svaka kompanija trebala odabrati opciju shodnu njihovim potrebama: Ads, Communities, Promotional stickers, Ecommerce (uskoro dostupno), Business messages - kaže Bavčić.

Kancheva ističe da se ulaganje u Viber kampanje definitivno isplati.

- Viber nudi posebnu uslugu i jedinstvenu priliku, i definitivno je dobra alternativa postojećim digitalnim kanalima koji već sada se doživljavaju kao tradicionalni. Ono što mi nudimo jeste novi način aktivacije i uključivanja korisnika i u zavisnosti od ciljeva brenda, stvaramo rješenja prilagođena korisnicima koja rezultiraju većom vidljivosti brenda, ili koja će doprinijeti većoj posjećenosti klijentovog vebsajta, aplikacije ili bilo kojeg drugog onlajn mjesta - isitče Kancheva.

Dodaje da posebno podstiču partnere da razmisle o tome da kreiraju svoje zajednice na Viberu ali da to podrazumijeva dugoročnu posvećenost i otvaranje novog kanala komunikacije gdje treba biti veoma dosljedan i da treba slušati šta korisnici poručuju kroz sve alate koje Viber nudi.

- Možete da pozovete ljude da daju komentare i da diskutuju o sadržaju koji nudite i da budete veoma kreativni kada je u pitanju sadržaj, a možete čak i da dodate Chatbot kao i da koristite kombinaciju različitih kanala promocije i komunikacije.

Bavčić kaže da mnoge kompanije ulaze u ovaj vid oglašavanja jako neoprezno, te da često možemo vidjeti kako se neki stikeri negativno komentarišu po socijalnim mrežama, mada ponekad i loši komentari dobro dođu.

- Bilo kako bilo, treba ih izbjeći. Zašto ovo kažem, zato što se posebna pažnja treba posvetiti kreiranju samih stikera, poruka koje se u njima nalaze i same svrhe njihovog korištenja. Jako je bitno da su stikeri "iskoristivi", odnosno da korisnike afirmiše na njihovu svakodnevnu upotrebu. Primjer za ovaj slučaj koji bih mogao navesti jeste stiker koji smo mi kreirali za kompaniju Vispak i brend Zlatna džezva a koji je pozivao na radnju – "Gdje ćemo na kafu", i sl. Ako je primarna prodaja, onda moja preporuka je da se ide na Viber oglašavanje, ecommerce ili business messages kao opcije jer itekako mogu biti od koristi - pojašnjava Bavčić.

On navodi da je BiH uz Crnu Goru i Sjevernu Makedoniju poprilično jeftinija od Slovenije, Hrvatske i Srbije kada je riječ o Viber kampanjama.

- Viber stikere mora pratiti i neka kampanja – najčešće digitalna, te obavezno PR podrška, kako bi se upravo ti Viber stikeri predstavili ciljanim skupinama na najbolji mogući način. Kada su ograničenja u pitanju ne postoje neka veća osim cjenovnih. Tako da velike kompanije kada jednom urade stikere, one ih kreiraju jednom, da budu iskoristiva za sva tržišta, i na taj način uštede izradu, ali Viberu plaćaju postavku za svaku zemlju zasebno - navodi Bavčić.

Krajem prošlog mjeseca Banjaluka je bila prvi grad u BiH koji je dobio svoje Viber stikere.

- Od puštanja u funkciju, 23. juna pa zaključno sa 1. julom – zabilježeno je 26.210 preuzimanja banjalučkih viber stikera. Istovremeno, zabilježeno je 88.089 poruka – u kojima je razmijenjen neki od naših stikera (kako pojedinačnim konverzacijama, tako i u viber grupama) - istakli su za eKapiju iz Grada Banjaluka.

Kako nam je rečeno u gradskoj upravi u martu ove godine upućen je poziv svim zainteresovanim kreativcima sa područja Banjaluke da putem jedinstvenog dizajnerskog rješenja predstave grad u formi Viber stikera.

Izradu stikera i unapređenje postojeće Viber zajednice grada Banjaluke finansijski je podržala kompanija Prointer ITSS.

- Uz Viber stikere, Banjaluka je prva u Republici Srpskoj i BiH – i jedan od prvih gradova u regiji – koji je pokrenuo vlastitu Viber zajednicu – preko koje njeni članovi mogu da dobiju informacije iz prve ruke o važnim lokalnim vijestima, događajima i aktivnostima - ističu iz gradske uprave.

Jedna od prvih kompanija u BiH koja je uspostavila saradnju sa Viberom Raiffeisen Bank danas nudi uslugu Viber bankarstva.

- Od polovine 2017. godine dostupna je usluga Raiffeisen bankarstvo na Viberu putem koje klijenti lako i sigurno mogu poslati novac svojim prijateljima iz Viber imenika. Iako Raiffeisen stikere, koji su zabilježili značajan uspjeh, više nije moguće preuzeti, veliki broj korisnika još uvijek razmjenjuje poruke koje ih sadržavaju - naveli su iz ove banke.

Kako ističu, klijenti su izuzetno prihvatili Raiffeisen bankarstvo na Viberu, novu i drugačiju uslugu, koja im je bliska obzirom da svakodnevno koriste Viber kao komunikacijsku platformu.

- Broj aktivnih korisnika usluge kontinuirano raste, postigli smo značajno učešće broja klijenata koji koriste navedenu platformu, te bilježimo rast broja transakcija koje se realizuju preko ovog servisa. Ugovaranje usluge Raiffeisen bankarstvo na Viberu i njeno mjesečno korištenje su bez naknade. Naknade za realizaciju naloga putem ove usluge su znatno niže, u odnosu na realizaciju istih naloga na šalteru Banke, te klijenti na taj način štede novac - kažu za eKapiju iz Raiffeisen bank.

Potencijal ove digitalne platforme prepoznale su posebno i telekomunikacijske kompanije, pa tako kompanija m:tel osim stikera koristi i druge kanale komunikacije unutar Vibera.

- Viber stikeri su jedan od vidova on line komunikacije sa našim korisnicima i čine samo dio saradnje kompanije m:tel i Viber-a. U okviru saradnje sa kompanijom Viber aktivan je m:tel Viber public nalog putem koga svojim korisnicima pružamo različite informacije o našim aktivnostima, ponudama i društveno-odgovornim akcijama i sl. Pored toga, aktivan je i m:tel Viber chat putem koga naši korisnici mogu detaljno da se informišu o našoj ponudi, te da odaberu odgovarajuću uslugu ili paket usluga za sebe - naveli su iz m:tela.

Kako su nam rekli kada je riječ o troškovima i uslovima ove saradnje, ugovor kompanije m:tel i Viber-a sadrži klauzulu poslovne tajne, te nisu u mogućnosti prosljeđivati informacije trećim licima.

Kostadinov, direktor komercijalnog odjeljenja za Centralnu i Istočnu Evropu u kompaniji Rakuten Viber CEE ističe da trenutno sarađuju sa velikim kompanijama koje izdaju platne kartice i sa bankama kako bi korisnicima Vibera omogućili da prave transakcije direktno putem Vibera.

- Takođe sarađujemo sa osiguravajućim kućama da bismo bili u stanju da pružimo trenutne informacije o najboljim opcijama za korisnike, kao i da omogućimo slanje odštetnih zahtjeva preko Vibera. Uvjeren sam da će neke od ovih inovacija stići i u BiH narednih mjeseci - navodi Kostadinov.