Kako je "FedEx" krizu okrenuo u PR pobjedu?

Američka poštanska služba "FedEx" našla se u problemima, što je eskaliralo u pravu PR krizu jer su se u igru ubacile i društvene mreže, odnosno "YouTube".

Sve je započelo objavom videa koji prikazuje "FedEx" dostavljača kako baca paket preko ograde na travnjak. Da stvar bude gora, u paketu je bio kompjuterski monitor koji nije bio u "FedEx" pakovanju pa je dostavljač jasno mogao vidjeti da je sadržaj paketa lomljiv.

Vlasnik dostavljenog monitora, originalan snimak postavio je na "YouTube", a za "Huffington Post" izjavio kako je u vrijeme dostave bio kod kuće i da je dostavljač samo trebao pozvoniti na vrata. Snimak je u pet dana prikupio čak 5 miliona pregleda, a sada već broji preko 9 miliona i preko 23 hiljade komentara.

Šta je "FedEx" uradio?

Nije "zabio glavu u pjesak" i ignorisao "YouTube" video, nije zanemario krizu i glumio da ne postoji. Umjesto toga, kompanija je na svom "YouTube" kanalu objavila izvinjenje. Matthew Thornton III, viši potpredsjednik Uprave za FedEx Express US, objasnio je kako će kompanija učiniti sve u ispravljanju greške, a upravo ovaj video koristiti u edukaciji zaposlenih da se ovakav slučaj više nikada ne ponovi. Video je objavljen i na službenom "FedEx" blogu. Izvinjenje je bio dobar potez, "FedEx" korisnici i zaposleni pohrlili su na blog, komentisali i davali pozitivne primere "FedEx"–ovih zaposlenika.