(Ekonomist) Kako ispravno koristiti e-mail

Prosečan broj neželjenih e-mail poruka po zaposlenom u američkim kompanijama se više nego udvostručio: sa 3.500 neželjenih poruka godišnje u 2003. na 7.500 u 2004. godini. To je, između ostalog, izazvalo osetan pad produktivnosti po zaposlenom. Dalje, neželjene poruke (“spam”) koštaju američke kompanije u proseku 1.900 dolara po zaposlenom, ustanovila je istraživačka firma Nukleus (Nucleus Research). Rezultati istraživanja kompanije MessageLabs, pak, pokazuju da je broj poruka neželjene e-pošte dostigao 76 odsto od ukupnog broja poruka u 2004. godini i nastavlja da raste.

U tom kontekstu, velika je verovatnoća da zbog male nesmotrenosti ili neznanja budete označeni kao osoba čije se poruke automatski odbacuju. Ovo se dešava zbog toga što ste, od strane onih kojima ste reklamu uputili (a ona ih uopšte ne zanima!), stavljeni na crnu listu pošiljaoca neželjenih poruka. Radi se, jednostavno o tome da onaj koji prima vašu elektronsku poštu, to i plaća – u vidu troškova pristupa internetu i preuzimanja pošte. Zašto bi potencijalna mušterija ili ona koja nikada to neće postati, finansirala vaše reklamiranje?

Telekomunikaciona revolucija
Pronalasci i primena različitih sredstava komunikacija znatno su menjali poslovanje tokom istorije. Na primer, Kineski zid, koji se vidi i sa Meseca, nije građen samo iz odbrambenih razloga, već predstavlja jednu od najstarijih komunikacionih struktura za siguran prenos robe i poruka.

Telegraf, telefon i faks; njihov evolutivni uticaj na poslovanje, kao i sve masovnije korišćenje, predstavljaju neka od značajnih obeležja prošlog veka. Evolucija telekomunikacionih servisa pojavom interneta prerasla je u revoluciju krajem 20. veka. Svaka revolucija unosi znatne promene u sve sfere ljudskog života, a pre svega u poslovanje. Promene su velike i brze, i svako ko ih ignoriše ili potceni, neminovno ispada iz tržišne utakmice. Najbolji primer značaja promena u telekomunikacijama, upravo je - elektronska pošta. Ona danas ima isti, ako ne i veći značaj nego telefon i faks. U savremenom poslovnom svetu niko vas više ne pita da li je imate, već koja vam je elektronska adresa!

Uzrok mnogih neuspeha u biznisu i propuštenih potencijalnih poslovnih prilika leži u nepoštovanju e-mail bontona (ili opšte lošem načinu (ne)komuniciranja putem e-maila). Suprotno, prvi i najznačajniji biznis alat uspešnih menadžera je e-mail. Elektronska pošta zaista daje (gotovo) neograničene mogućnosti za uspostavljanje novih kontakata a naročito za reklamiranje proizvoda i usluga, ali samo ukoliko se koristi na ispravan način!

Pisanje e-mail poruke namenjene uspostavljanju poslovne komunikacije obuhvata pet faza: predstavljanje, kratko opisivanje svrhe obraćanja (tema poruke), pisanje teksta poruke (telo poruke), potpisivanje i slanje poruke. Predstavljanje U polje namenjeno predstavljanju pošiljaoca poruke može se napisati naziv firme, lično ime ili ime proizvoda koji se prodaje. Preporuka je: ako se pošiljalac obraća nepoznatim korisnicima – treba da koristi ime svoje, tj. firme u kojoj radi; u slučaju poznatih korisnika treba da koristi svoje ime i prezime i, treće, afirmativno – da koristi za ime ono što želi da afirmiše (ime, proizvod, firmu...). U slučaju zvaničnih e-mailova, preporuka je da pošiljalac ne koristi svoju ličnu e-mail adresu, sem ako u njoj ne stoji informacija o kome (čemu) se radi.

U slučaju da imidž firme pošiljaoca teži ka neposrednom kontaktu sa potencijalnom mušterijom, trebalo bi koristiti ime i prezime u komunikaciji putem e-maila. Ovo je naročito korisno u slučajevima kada se pošiljalac obraća u svojstvu vlasnika kompanije, direktora sektora, rukovodioca grupe... Ljudima imponuje kada komuniciraju sa “rukovodećim kadrom” kompanije. U slučaju da posao pošiljaoca poruke zahteva formalan način komunikacije (ili da ime firme koju predstavlja već samo po sebi daje određenu težinu) poželjno je koristiti ga. Jedino što se nikako ne preporučuje jeste da se ne napiše ništa u polju predviđenom za ime pošiljaoca ili ime njegove firme.

Svrha obraćanja Pisanje e-mail poruke počinje određivanjem teme i razloga za slanje poruke – “Subject:” polje. Ovo polje služi za ukratko preciziranje teme i razloga za slanje e-mail poruke. Reč je o nekoj vrsti naslova poruke, tj. o nekoliko reči kojima se kratko i jasno rezimira sadržaj poruke. Tako primalac može da pogleda listu naslova i da unapred zna na šta se odnosi svaka poruka. To mu pomaže da organizuje poruke po prioritetu i da olakša i ubrza kasniju potragu za važnom porukom. Za poslovne ljude, koji primaju i po nekoliko stotina poruka dnevno, od kojih su mnoge neželjene reklamne poruke, veoma je važno da sadržaj poruke bude precizno definisan, jer dobar opis upućuje na koje poruke je neophodno odmah obratiti pažnju, a koje mogu da sačekaju izvesno vreme.

Od naslova poruke uglavnom najviše zavisi da li će primalac poruku uopšte pročitati, jer naslov poruke direktno može uticati na način kako će se primalac poruke postaviti prema poruci koja mu je upućena. Naslov ne bi trebao da sadrži kompletnu informaciju, za to postoji “telo” - tekst poruke (body). U slučaju slanja periodične pošte (mailing lista) na istu adresu, ne bi trebalo menjati ili “Subject:” ili “to:” polje. Ljudi koji primaju takvu poštu treba odmah da znaju o čemu se radi, a ne da svaki put istražuju. Ukoliko se dogodi da se komunikacija sa korisnikom produži, preporučljivo je da se posle izvesnog vremena promeni naslov od standardnog “Re:...” ili “Fw:...”. Ovo naročito važi kada se tematika pisma promeni u odnosu na prvobitan kontakt. Za “Subject:” polje ne bi trebalo stavljati više od 30 slovnih mesta (tzv. karaktera).

Tekst poruke Za poslovne ljude veoma je važno da sadržaj poruke bude precizno definisan. Zato telo poruke treba da bude što kraće i u preglednoj formi: da pokaže ko je pošiljalac, šta zna i može i šta želi. Preporuka je da se pri pokušaju uspostavljanja poslovne komunikacije sa novom firmom prvo javite kratkom porukom, da uspostavite kontakt i objasnite o čemu se radi, a tek kasnije, prema reakciji sa druge strane, nastavite komunikaciju. Vaša poruka treba da ostavi utisak da imate jak razlog zašto se baš toj firmi javljate. Zato je neophodno da navedete ciljeve koji su vas motivisali za saradnju sa firmom za koju ste se opredelili. Cilj pisma je da stvori sliku o vama i ubedi primaoca da izabere upravo vas za saradnju. Ne treba da izmišljate neke stvari, samo da biste se dopali firmi, ali pokušajte da se predstavite upravo u onom svetlu u kojem bi firma kojoj se obraćate želela da vas vidi. Ako primalac iz vaše poruke zaključi da ste se potrudili da više saznate o njemu, da imate jasan motiv što ste konkretno njemu odlučili da se obratite i ako mu jasno date do znanja šta je to što očekujete od njega kada se upozna sa vašom situacijom (poziv na akciju – najbitniji deo poruke!), sigurno će korektno reagovati, čak i ako mu to što nudite ili tražite nije potrebno. Morate voditi računa da primalac ni na momenat ne pomisli da ste vi istovetnu poruku poslali na mnogo adresa.

Potpisivanje
Svi e-mail programi dozvoljavaju mogućnost automatskog dodavanja jednog ili više različitih potpisa. Ovu opciju svakako treba koristiti za slanje svih potrebnih kontakt informacija (ime, funkcija, adresa, telefon, web adresa, druga email adresa...). Za potpis treba izdvojiti onoliko mesta koliko je neophodno da se iznesu sve potrebne informacije (poželjno je da se ograniči na četiri reda).

Potpisi mogu biti i iscrtani. Ovakvi potpisi sa jedne strane doprinose jedinstvenosti poruke, ali sa druge strane, ako nisu dobro izvedeni, mogu da skrenu pažnju (nečitljivost) sa bitnih informacija iz potpisa. Postoje dva osnovna razloga za korišćenje automatskog potpisa. Prvi, da pošiljalac ne bi zaboravio da ga stavi, a drugi, da ne bi slučajno, pogrešio pri konstantnom ponavljanju pisanja istog potpisa.

Slanje e-maila
Kada se pisanje mejla završi, pismo se formatizuje i određuje veličina i tip slova i karaktera. Najčešće se koriste font Times roman – 10 veličina slova i font Courier – 11 veličina slova. Zatim je potrebno proveriti da li poruka zvuči logično, ima li suvišnih reči, da li su rečenice kratke, da li je tekst napisan jednostavnim jezikom, da li je oblik odgovarajući i da li je jasno izraženo ono što se htelo reći, tj. ono što se očekuje da bude preduzeto i – ispraviti eventualne pravopisne, gramatičke i interpunkcijske greške.

Sastavljanje i slanje e-mail poruke ne trpi žurbu. Efektan mejl podrazumeva potpunu koncentraciju i lagano, povezano vreme. Treba imati na umu da poslovna pisma može da čita na desetine ljudi, pa uvek treba pažljivo pogledati pismo i proveriti njegovu sadržinu (jer ono može predstavljati dokazni materijal u slučaju bilo kakvih vrsta zloupotreba!). Uvek treba imati na umu da kada je jednom, pritiskom na komandu “Send” pismo otišlo u javnost, ne postoji mogućnost povratka i korekcije. To ne znači da će je pročitati samo primalac. Može se desiti (nehotice, pritiskom ili klikom na neku od ikona ili dugmića na tastaturi) da pismo ode i na neke druge adrese. Može se dogoditi da ga primalac pruži nekome na uvid i slično. Lako se dogodi da se pokušaj da se bude duhovit pretvori u sarkazam ili aroganciju. Ništa lakše nego da vaše reči, upućene primaocu, budu pogrešno shvaćene. Zato je dobro sačekati nekoliko minuta pre nego što se pismo pošalje i - uvek dati sebi priliku da se ponovo razmisli o onome što je otkucano.

Dobro formulisana e-mail poruka sa svim svojim aspektima može doprineti poboljšanju svih pozitivnih aktivnosti koje vode do ostvarenja zadatog poslovnog cilja. U protivnom, i efekti su suprotni.

Poštujte tuđe vreme
Korisnici sa kojima kontaktirate locirani su širom sveta. Takođe, nemaju svi iste uslove pristupanja mreži, recimo jednako brz modem. Fajl koji sa naloga pošiljaoca otputuje u roku od nekoliko sekundi kod primaoca se može učitavati više minuta. Ukoliko pošaljete poruku za koju vam je potreban hitan odgovor, korisnik kome je poruka upućena možda nije u mogućnosti da to odmah učini. Zato je potrebno dati primaocu vremena da odgovori na vašu poruku.

Odgovaranje na prispelu poštu Nepisana, ali preporučljiva i u zapadnom svetu opšteprihvaćena pravila poslovnog e-mail bontona, nalažu da se na e-mail poruku odgovori u roku od 48 sati (za vreme radnih dana). Ukoliko osoba ide na poslovni put ili godišnji odmor, preporučuje se da u svom e-mail programu napiše automatsku poruku tipa: “Nisam na radnom mestu do _____ javiću Vam se ______ zahvaljujem na e-mailu” i sl. Ili, pak, da u e-mail programu odabere opciju da sve poruke prosleđuje na e-mail kolege koji ga zamenjuje dok je odsutan sa posla.

Veličina poruke Pošiljalac i primalac (ili njihove firme) uglavnom podjednako dele troškove oko slanja e-mail poruke. Ovim se ona razlikuje od drugih medija, kao što je fizička pošta, telefon, televizija... Slanje poruka može primaoca koštati i u pogledu propusne moći mreže, prostora na disku itd. Zato je potrebno povesti računa o veličini poruke koja se šalje. Ukoliko se uključuje ogroman fajl može se desiti da je poruka toliko velika da se ne može preneti ili zauzima preterano mesta. Ne bi trebalo slati fajl koji je duži od 50 kilobajta. U suprotnom, potrebno je razmisliti o transferu fajla ili ga podeliti u manje jedinice i slati svaku kao zasebnu poruku.

Najveći gafovi Elektronska pošta se nikako ne sme koristiti u slučajevima kada se pre svega želi kontakt – razgovor licem u lice i kada su u pitanju zvanična dokumenta koja zahtevaju originalan potpis i pečat. Dalje, ukoliko se jedan isti mejl šalje većem broju ljudi, koji se mogu poznavati ili ne, podrazumeva se da se to ne čini upisivanjem adrese u polje “CC” (carbon copy) programa za slanje mejlova. U tom slučaju, svako od primalaca videće i adrese ostalih kojima je isti mejl upućen. Ovo može biti neprijatno s obzirom na to da ne vole svi ljudi da im adrese budu objavljene javno. Ako se nešto radi timski i, recimo, odgovara saradnicima ili se šalju neke informacije jednoj osobi iz tima pri čemu je bitno da ostali članovi budu obavešteni o poruci koja je poslata, mejl adresa primaoca može se smestiti u “To:”, a mejl adrese onih kojima se šalju kopije poruke u polje “CC”. Stoga, uvek je poželjno koristiti “BCC” (blind carbon copy). Tako će svaka osoba videti samo dve e-mail adrese: adresu pošiljaoca i adresu primaoca (tj. sopstvenu adresu). Inače, slanje poruka ogromnom broju ljudi, ukoliko nema ozbiljnog razloga za tako nešto, smatra se “spamom”.

Stil pisanja Za razliku od realne komunikacije, u kojoj nam i neki vanlingvistički momenti pomažu u preciznosti iskazivanja i razumevanja iskazanog, oni u virtuelnoj izostaju. Komunikacija među ljudima je 90 odsto govor lica i tela, osam odsto govor glasa i dva odsto značenje iskazanog. Kod e-mail-a izostaje ovih 98 odsto, pa ne retko ‘’glas mejla’’ zvuči hladno. Čime se, u ovako novom socijalnom okruženju, mogu nadomestiti mimika i gestikulacija, koje su često ključne u prenosu misli?

Prvenstveno je bitno obratiti pažnju na preciznost iskaza, tj. što preciznije napisati misao, a zatim se služiti jednim brojem načina koje su, u poslednjih nekoliko godina, razvili e-mail korisnici da bi značenje poruka učinili jasnijim. Nepostojanje vizuelnog kontakta u nedostatku komunikacije licem u lice, nadomešćuje se simbolima, sličnim izrazima lica, koji se pokazuju na ekranu. Oni su sačinjeni od znakova interpunkcije, slova i brojki i nazivaju se “emotikoni”. Njima pošiljalac poruke želi da izrazi svoje emocije i stav prema primaocu poruke, temi ili samome sebi. Treba ih koristiti samo kada je potrebno biti apsolutno siguran da primalac neće pogrešno razumeti poruku. U protivnom, emotikoni ostavljaju utisak preterane ljupkosti, neprofesionalnosti...

U pisanom obliku ne treba izbegavati lično obraćanje zato što je, na izvestan način pisanje elektronskom poštom – obezličeno. Kad god je moguće, treba koristiti lična imena, a ne nazive firmi ili institucija. Mogu se koristiti i lične zamenice, obraćanje sa: ja, mi, Vas, Vašem i sl. Preporuka je da se duge rečenice i žargon izbegavaju. Kada se upotrebljavaju reči “to” i “ovo” primaocu mora biti jasno na šta se one odnose.

poziv na pretplatu na na www.ekonomist.co.yu