Zašto je soft opening faza ključna za svaki nov hotel?

Soft opening je finalna faza i često volim da kažem da je to finiš, onih poslednjih 100 metara u trci na 800. Ukoliko organizacija, planiranje i ciljevi nisu jasno definisani, ako ceo tim nije dobro iskoordinisan, nema dobru komunikaciju i nije dovoljno iskusan, postoji veliki rizik da sve ono što je do tada osmišljeno, urađeno i postavljeno, bude ugroženo. Zbog svega pomenutog, ova faza, kao i svako finale, nosi određenu težinu. To je prelomni period u kom hotel prelazi u fazu rada punim intenzitetom.

Kada se govori o soft opening fazi, potrebno je naglasiti da je to period kada su kompletan menadžment i osoblje prisutni u objektu, kada se rade finalne provere komunikacionih sistema, kada je kompletna infrastruktura operative postavljena, u toku je generalno čišćenje, primaju se inspekcije i provere kompletnog sistema. U ovim poslednjim danima pred otvaranje, u hotelu je prisutan veliki broj kontrola, kao što je protivpožarna, sanitarna, građevinska i turistička, a u hotelima koji su pod internacionalnom zastavom, istovremeno se kontrolišu svi standardi brenda.

U okviru pre opening faze, poslednjih četiri do šest nedelja pripada tzv. soft opening fazi. Kao i kompletna pre opening, i ova faza bitna je za svaki novi hotel. To je finalni, prelomni momenat, ali i period iz kojeg posle godinu i više dana prelazimo u novo poglavlje – otvoren hotel koji radi punim kapacitetom.

Soft opening faza je veoma kompleksna, pošto je u hotelu stalno prisutan veliki broj ljudi, od kompletnog osoblja do kompanija koje su u indirektnoj vezi sa hotelom. Još uvek su na gradilištu radnici, gradilište se polako zatvara, hotel se dovodi u red, oprema se od krupnih do najsitnijih detalja (kozmetika za kupatilo, posteljina, escajg…). U ovoj fazi je neophodna dobra komunikacija između svih učesnika u realizaciji (različitih kompanija, saradnika…). Pošto je prirodno da svako prvenstveno gleda svoj deo posla, bilo da je u pitanju kačenje zavesa, postavljanje pločica ili proba uniformi, i dalje su komunikacija i koordinacija ključ uspeha. Održava se niz redovnih, ali i veliki broj kraćih, iznenadnih sastanaka radi rešavanja tekućih problema. Sektori i saradnici umnogome zavise jedni od drugih da bi se problem rešio i da ne bi došlo do lančane reakcije zastoja.

Mesec dana pred otvaranje, gradilište se konačno zatvara. Građevinski radnici imaju rok do kada hotel mora da bude završen i njihov tempo se ubrzava, što delom dovodi do kolizije sa aktivnostima zaposlenih u hotelu. Paralelno se u hotelu vrše poslednje pripreme, čišćenje, snabdevanje magacina i kuhinje, organizovanje treninga, pokretanje svih sistema unutar hotela.

Iako smo već nekoliko puta naglasili da hotel nije 100 posto završen u trenutku otvaranja, to ne znači da takav model mogu da koriste i vlasnici restorana. Ono što u hotelu obično nije gotovo jesu detalji, koji nemaju veliki uticaj na funkcionisanje hotela. Mnogi bi to možda nazvali šminkanje objekta. To su, međutim, stvari koje već ulaze u sledeću fazu, koja se zove post opening.

Soft opening faza vodi ka svečanom otvaranju. Finalna priprema svečanog otvaranja i njegova realizacija takođe su jedan od bitnih elemenata soft opening faze. Kako je u pre opening fazi utvrđen način na koji će hotel biti prezentovan, a stvorena su i imidž rešenja u svakom segmentu, slede dogovori sa kompanijama koje su angažovane kao podizvođači za otvaranje.

Ako se kompletna pre opening faza uspešno ne izvede, posledice mogu biti ozbiljne. Naime, izgubljeni su i novac i vreme.

Poslednjih pet dana nastaje kulminacija. Tada su u hotelu svi građevinski radnici, personal, firme koje su uključene u stvaranje hotela… Odbrojavaju se dani do svečanog otvaranja. U tom periodu atmosfera je usijana. Dešava se da se pojedini problemi moraju rešavati na licu mesta, što ne dozvoljava odlaganje, tj. čekanje poslednje reči generalnog direktora, već zahteva odlučnost i odgovornost svih.

Nedelju dana pred otvaranje, hotel deluje kao da je potpuno gotov. Iako je ostalo još nekoliko dana do otvaranja, može se desiti da se poslednjeg dana pojavi inspekcija. To često zavisi od različitih zakonodavnih sistema i razlikuje se od zemlje do zemlje, ili od lanca do lanca hotela.

U poslednjih četiri do šest nedelja sva odeljenja u hotelu veoma su aktivna, a hotel bi trebalo da je popunjen, odnosno da onog trenutka kada se završi ceremonija otvaranja, gosti već budu u svojim sobama koje su unapred rezervisali. U toku soft opening faze, sektor prodaje više je usmeren na aktivnosti koje slede nakon što se hotel otvori. Na svečanom otvaranju hotela nalaze se svi budući klijenti i odeljenje prodaje koncentrisano je i na taj događaj.

Zaposleni su uveliko odabrani i postavljeni na svoje pozicije. Oni već dišu zajedno sa hotelom, a u ovoj fazi rešavaju se poslednji problemi pred otvaranje. Većina zaposlenih prisustvuje određenim obukama, koje su, u zavisnosti od sektora, manje ili više intenzivne.

Ako se kompletna pre opening faza uspešno ne izvede, posledice mogu biti ozbiljne. Naime, izgubljeni su i novac i vreme. Osim toga, nije stvoren ni adekvatan imidž, što takođe dovodi do gubljenja sredstava. Za pre opening fazu neophodno je isplanirati i obezbediti budžet. Iako svaki investitor računa na manja ulaganja u pre opening fazu, lako se može proceniti koliki je budžet potreban u toj fazi (što je urađeno u okviru biznis plana), kao i koliki su gubici ukoliko se taj novac ne odobri ili ga ne bude dovoljno. Uvek se na kraju ispostavi da su gubici mnogo veći od novca uloženog u pre opening fazi. Vrlo jednostavno: ako sve ono što radite u pre opening prebacite u post opening fazu, u velikom ste problemu! Ne realizuje se predviđeni i mogući posao, već se pažnja obraća na nezavršeno.

Pre opening faza gotova je onog dana kada je završeno svečano otvaranje. Nakon toga počinje post opening faza, koja u zavisnosti od objekta traje od devet do 12 meseci.

Autor : Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management