Prava potrošača - izazov ili šansa za brend i kompaniju?

Okrugli sto "Prava potrošača: izazov ili šansa za brend i kompaniju" na kom su učestvovali predstavnici Ministarstva trgovine, proizvođači prehrambenih proizvoda, bele tehnike, trgovački lanci i teleoperater, kao i predstavnica udruženja potrošača pružio je bolji uvid u ulogu države u obezbeđivanju ambijenta za poštovanje prava potrošača, ali i predstavljeni dobri primeri iz domaće poslovne prakse jednih od ključnih aktera u privrednom životu Srbije.

Na otvaranju skupa, održanog u sredu 30. marta, u hotelu "Crowne Plaza", u organizaciji PR agencije "Pristop", Vesna Kovač, državni sekretar u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija podržala je ovakav vid međusobnog dijaloga tri strane imajući u vidu da je sveobuhvatna zaštita potrošača u interesu svih.

- Poštovanjem prava potrošača i primenom dobrih poslovnih običaja trgovci se angažuju u fer konkurentskoj borbi na tržištu, koja vodi bolјim poslovnim rezultatima, nižim cenama i višem nivou kvaliteta roba i usluga, ali potpunija zaštita potrošača se ne ograničava samo na fer odnos između potrošača i trgovaca, već obuhvata šire informisanje potrošača, uvažavanje njihovih prigovora, kao i uspostavlјanje jasnih mehanizama za sprovođenje zaštite potrošačkih prava, u čemu klјučnu ulogu igra državna regulativa.

Naglasila je i da je nakon godinu i po dana od primene Zakona evidentno da potrošači bolje poznaju svoja prava i da su informisani o mehanizmima njihovog sprovođenja u praksi, ali i da trgovci u većoj meri poštuju prava potrošača što rezultira manjim brojem spornih situacija između potrošača i trgovaca, pa je samim tim i broj prigovora manji. Dodala je i da su danas uspešne kompanije svesne da visok stepen satisfakcije potrošača pozitivno utiče na lojalnost postojećih potrošača, kao i na povećanje broja novih potrošača, što, na trajnoj osnovi, obezbeđuje stabilnost poslovanja i dugoročni profit kompanije.

Tokom skupa panelisti Vera Vida predsednica Centra potrošača Srbije (CEPS), generalna direktorka "Gorenje" Beograd Stanka Pejanović, regionalni direktor za razvoj IKEA kompanije za jugoistočnu Evropu Vladislav Lalić, direktorka proizvodnje kompanije "Carnex" Tamara Penjić, Dejan Ognjanović direktor funkcije za brigu o korisnicima Direkcije za privatne korisnike u "Telekomu Srbija", kao i direktora sektora za BI i CRM u "Mercator S" Marijana Kristić naglasili su da ni jedno preduzeće u Srbiji ne može računati na dugoročni uspeh ukoliko u punoj meri ne poštuje prava potrošača i ne neguje partnerski odnos sa njima.

Koliko god je važno kupcima prodati neki proizvod ili uslugu, još je važnije da se potrošačima kroz dobru servisnu mrežu i postprodajne procese pruži sva neophodna pomoć, da bi oni bili zadovoljni, konstatovali su učesnici okruglog stola. Oni su istakli i da se u njihovim kompanijama permanentno prati stepen zadovoljstva klijenata, jer je to jedini ispravni način da se, posebno u uslovima fiskalne konsolidacije, dok traju mere štednje, poveća proizvodnja i udeo na tržištu i obezbedi održiv razvoj. Ukazano je i da bez zadovoljnih potrošača, domaće kompanije neće moći da računaju na bolje poslovne rezultate. Poštovanja osnovnih prava potrošača nije obaveza, već i odgovornost kompanija i način za izdvajanje od konkurencije i to je ono što razlikuje dobre od loših kompanija.

Istovremeno, učesnici okruglog stola izneli su i brojne primere dobre prakse, koji su nedvosmisleno pokazali da briga za potrošača i maksimalna zaštita njihovih prava na kraju rezultiraju većom prodajom i boljim finansijskim rezultatima. Dobra servisna usluga nakon prodaje nije trošak, već investicija, koja se isplati, jer doprinosi i jačanju brenda, složili su se učesnici okruglog stola.

Vera Vida se posebno osvrnula na ulogu udruženja potrošača koja treba da ukazuju na loše ponašanje na tržištu i koje treba da ruše lažne pozicije onih trgovaca koji zloupotrebljavaju poverenje potrošača. "U isto vreme udruženja potrošača doprinose jačanju pozicije onih trgovaca koji poštuju potrošače i sa konkurencijom se bore na fer način. Ogroman doprinos i ulogu udruženja imaju upravo u procesu post kupovine, odnosno reklamacije, a daju ga na osnovu posredovanja između potrošača i trgovaca u rešavanju potrošačkih prijava, gde se udruženja potrošača pojavljuju kao filter između potrošača i trgovaca, dodala je Vera Vida, predsednica Centra za zaštitu potrošača.

Vladislav Lalić, regionalni direktor za razvoj u kompaniji IKEA za jugositočnu Evropu istakao je na održanom skupu da:

- Globalna praksa odnosa sa kupcima kompanije IKEA počiva na tri osnovna elementa: transparentnosti, fer i iskrenom odnosu sa potrošačima i posvećenosti obezbeđivanju što većeg stepena zaštite potrošača. Procedure se na svakom novom tržištu uspostavljaju kroz 2 etape: usklađivanjem sa lokalnim zakonodavstvom i saradnjom sa relevantnim institucijama i organizacijama civilnog društva koje se bave zaštitom potrošača, kako bi se obezbedio što veći stepen zaštite i izašlo u susret očekivanjima potrošača. Tokom godina smo razvili različite uspešne procedure, a primeri iz prakse na koje smo naročito ponosni su, između ostalog: efikasna procedura povrata proizvoda, velikodušni garantni rokovi i aktivno učešće kompanije u edukaciji potrošača o njihovim pravima.

- Uprkos padu prodaje koji je mesna industrija u celosti zabeležila u protekloj godini, "Carnex" je u 2015. stalnim praćenjem tržišta, investicijama u inovacije i proizvodnju ostvario rast učešća na tržištu Srbije. Pored uspeha koji u ovoj godini nastojimo da uvećamo, briga o potrošačima ostaje prioritet kompanije "Carnex". Nju postižemo stalnim ulaganjem u kvalitet i strogom kontrolom svih polaznih materijala i proizvodnog procesa. U ovom trenutku uspevamo da zadovoljimo oko 90% potreba za svinjskim mesom iz sopstvene proizvodnje, sa naših farmi. Imamo implementirane i ispunjavamo najviše standarde kada je reč o kvalitetu i bezbednosti hrane, a među kojima su sertifikovani ISO, HACCP, IFS i BRC standard. Rezultat našeg truda jeste liderska pozicija na tržištu i u smislu količina i vrednosti prodaje, kao i poverenje koje nam naši potrošači ukazuju već 58 godina - izjavila je Tamara Penjić, direktorka proizvodnje kompanije "Carnex".

Marijana Kristić, direktorka sektora BI i CRM kompanije "Mercator-S" istakla je tim povodom: - Poštovanje prava potrošača je premisa u industriji usluga, što uključuje i maloprodaju. Svaka kompanija koja razmišlja o dugoročnom opstanku i razvoju na tržištu ovo ne dovodi u pitanje. Ono o čemu mi u kompaniji "Mercator - S" vodimo računa podjednako snažno, jesu potrebe potrošača, prava potrošača reguliše Zakon, ali konkurentsku prednost imaju one kompanije koje na najbolji i najbrži način prepoznaju i odgovore na potrebe potrošača. U Mercatoru imamo stalno otvoreno više kanala komunikacije sa potrošačima, tako da svako iskustvo sa našom uslugom, proizvodima ili bilo kom vidu iskustva kupaca, redovno razmenjujemo. Otvorenost i transparentnost komunikacije sa svojim kupcima, brzo i adekvatno reagovanje na njihove upite, važni su uslovi zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Dejan Ognjanović direktor funkcije za brigu o korisnicima Direkcije za privatne korisnike u "Telekomu Srbija" naglasio je:

- Naša grana industrije je vrlo dinamična i preživljavaju samo oni koji stalno investiraju kako u tehnologiju, tako i u povećanje zadovoljstva korisnika i poštovanje njihovih prava. Glavni cilj i strategija naše kompanije je orjentacija ka korisnicima. Trudimo se da budemo što transparentniji i pristupačniji po svim kanalima, preko: modernih poslovnica, agenata kontakt centra, govornog automata (Voice portala), elektronske pošte, pisama, SMS-a, interaktivnog web portala, društvenih mreža, a uskoro i mobilne aplikacije i CHAT kanala. Većina korisnika je prepoznala našu orjentaciju koja uvažava njihove potrebe i navike, što je rezultiralo povećanjem broja korisnika i rastom njihove lojalnosti. Trudićemo se da njihovo poverenje još više opravdamo u vremenu koje je ispred nas.

- Napredna tehnologija i funkcionalnost, pod ruku sa vrhunskim dizajnom, doprineli su pozicioniranju Gorenja kao vodećeg brenda bele tehnike i malih kućnih aparata u Srbiji. Poslovno opredeljenje kompanije je i sveobuhvatno sprovođenje brige o potrošačima, što se odražava pre svega kroz najveću i najsavremeniju servisnu mrežu, koja već 60 godina brzo i kvalitetno reaguje na potrebe korisnika. Uvereni smo da je uvažavanje prava potrošača bitan element za građenje dugoročnih odnosa sa kupcima, zato je edukacija korisnika neizostavni deo naše postprodajne usluge. Kroz svoju servisnu mreži i CPU centar, smo stalno u komunikaciji sa svojim kupcima i korisnicima, prateći na taj način njihove navike i trendove i poštujući njihove potrebe - izjavila je "Stanka Pejanović", direktorka "Gorenje" Beograd.