Koliko je skup osmeh?

„Ono što je izmereno, može se i popraviti“ - Peter Drucker

Bili ste skoro na pijaci? Da li ste primetili kako vam se prodavci tamo uvek osmehnu, konkretno ponude neku voćku, stignu malo i da popričaju sa vama i uvek vas pozdrave sa „Hvala i dođite nam opet“. I vi dođete opet.

Pitanje koje smo postavili jeste koliko smo daleko (ili blizu) od ovakve usluge u našim maloprodajnim i ugostiteljskim objektima u Srbiji ali i regionu? Ali pre toga, koji to osnovni elementi čine dobru uslugu i kako ih izmeriti?

Odgovor nije mnogo drugačiji od odgovora na pitanje šta čini prijateljski nastrojenu osobu - ljubazan pozdrav, osmeh, pomoć... Nije tako teško u svakodnevnim ljudskim odnosima – zašto bi bilo teško u prodaji?

Pet elemenata dobre usluge

U istraživanju, sprovedenom od 2. do 12. novembra ove godine, "tajni kupci" agencije MASMI i agencija saradnika posetili su ukupno 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata u regionu (200 u Srbiji) s ciljem da utvrde koliko se zaposleni u ovim delatnostima pridržavaju bazičnih pravila ophođenja prema mušterijama koji se danas smatraju polaznim standardima pružanja kvalitetne usluge.

U svih sedam zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci obraćali su pažnju na pet fundamentalnih elemenata dobre usluge: početni pozdrav, osmeh, nuđenje pomoći, zahvaljivanje na poseti/kupovini i završni pozdrav na odlasku.

Usluge u regionu

Da li je to posledica ulaska u EU ili strategija borbe protiv recesije nismo sigurni, ali ono što svakako možemo sa sigurnošću potvrditi je da Slovenci najljubaznije uslužuju svoje kupce i goste jer su ostvarili najbolji rezultat, ukupno 76.15%.

Hrvatska je na drugom mestu s ukupnim rezultatom od 72,61%, a sa malom razlikom prati je Crna Gora sa 72.13% a zatim slede Makedonija sa 67,62% i Srbija sa 64,78% a najlošije rezultate postigla je Bosna i Hercegovina sa 57.43%.

Uopšteno uzevši svi u regionu znatno ljubaznije dočekujemo i uslužujemo goste u ugostiteljskim objektima koji su ostvarili rezultat od 74.53%, nego kupce u maloprodaji gde su osnovni standardi ispoštovani u 63.03% slučajeva.

Od svih proveravanih elemenata završni pozdrav je najređe izostajao i rezultat od 71.64% pozdravljenih kupaca i gostiju svedoči o tome da se lako na lep način opraštamo s gostom ili kupcem koji je kod nas potrošio novac. Ipak, u samo 65.75% situacija kupac čuje „Hvala!“ nakon kupovine ili posete.

Stanje u Srbiji

U Srbiji prednjačimo po tome u kojoj smo meri spremni da pomognemo kupcu ali sa druge strane često izostaju dva bitna elementa usluge, osmeh (56.5%) i zahvaljivanje (58.7%).

Razlika između ispunjenja standarda usluge između maloprodaje i ugostiteljstva je najveća upravo u Srbiji (15%). Reklo bi se da naši maloprodavci mogu dosta toga da nauče od ugostitelja koji su jako blizu svojim kolegama u državama koje u mnogo većoj meri žive od turizma (Crna Gora i Hrvatska).

Na pitanje kako do bolje usluge u Srbiji odgovor je - učite od boljih! Naučite od ugostitelja kako se osmehnuti i zahvaliti, na potrošenom vremenu, na poseti i konačno na potrošenom novcu. Šanse su tako veće da vam na „Doviđenja i dođite nam opet !“ vaši kupci odgovore sa „Naravno!“.

Milan Škorić, Project manager, MASMI