Prošle godine potrošači se najviše žalili na tehničku robu i obuću - Da li su kupci u Srbiji dovoljno upoznati sa svojim pravima?

Prošle godine najveći prigovori potrošača odnosili su se na tehničku robu, odeću i obuću navedeno je na panel diskusiji upriličenoj povodom Svetskog dana potrošača u hotelu Hyatt Regency Belgrade.

Kako je navela Višnja Rakić, pomoćnik ministra unutrašnje i spoljne trgovine za zaštitu potrošača, primena zakona o zaštiti potrošača krenula je u decembru 2021. godine i sa te strane napravljen je veliki iskorak u domenu zaštite potrošača.

- Jedna od ključnih izmena u ovom zakonu je mogućnost sporazumnog i vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Ono je podignuto na viši nivo, i iako je postojalo i ranije, ovim zakonom propisana je obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom rešavanju sporova. To doživljava ekspanziju, a danas imamo i platformu za vansudsko rešavanje sporova. Imamo mnogo rešenih predmeta sporazumno - navela je Rakićeva.

Ipak navodi da uvek može bolje i da je za poboljšanje propisa, koji se brzo menjaju, potrebna inrterakcija između potrošača i trgovaca.

Kako je ispred Privredne komore Srbije rekla sekretarka udruženja za trgovinu Tijana Maljković, komora učestvuje u svim radnim grupama, kad su u pitanju izmene zakona, kao i u svim strateškim dokumentima, kad je ova tema u pitanju. A prema njihovom iskustvu, najveći problem potrošača je povraćaj robe za gotovinu, jer to svaki potrošač odmah traži.

Kako se trgovački lanci nose sa zahtevima potrošača?

Trgovinski lanac Lidl, koji je i organizator panela, radi na prevenciji u cilju zaštite potrošača.

- Za potrošače smo uveli aplikaciju koja nudi niz pogodnosti, nedeljne bonuse i druge pogodnosti, a iz našeg iskustva ono na šta se kupci najviše žale je tehnička roba. Naš digitalni račun omogućava kupcu da u svakom momentu ima uvid u svoj fiskalni račun, pa samim tim i brže može uložiti reklamaciju - navela je Vanja Jovanović, predsednica sektora Pravna služba Lidl Srbija, a kako je dodao njen kolega iz sektora Revizija i Službe za potrošače Lidl Srbija Lazar Stamenić, trgovinski lanac svojim potrošačima obezbeđuje i garanciju koja je duža od uobičajene.

Takođe dodaju da je reklamacija, kad je ovaj prodajni lanac u pitanju, moguća u bilo kom gradu u Srbiji, bez obzira u kojoj njihovoj prodavnici je kupljen proizvod.

-Proces je jednostavan, popunjavanjem formulara kupac može da uloži reklamaciju i nije neophodno da se fizički pojavi u prodavnici - navode iz Lidla.

Prema podacima koje je iznela Maja Anokić, predsednica Centra potrošača Srbija, godišnje se zabeleži između 3.500 i 4.000 prigovora potrošača.

- Cifra nije potpuno relevnatna, jer se dosta prigovora rešava u hodu bez zvaničnog unošenja, pa tačnu brojku ne možemo znati precizno. Ono što je važno napomenuti je da potrošači nisu dovoljno upućeni u svoja prava. Znaju neke segmente, ali ne i ceo proces. Kad su u pitanju proizvodi na koje je uloženo najviše žalbi, prema našim podacima to su tehnička roba, uglavnom bela tehnika, obuća i mobilni telefoni - ističe Anokićeva i dodaje da kako je napredovala internet trgovina, samim tim povećan je i broj žalbi.

Kako je objasnila, potrebna je edukacija potrošača, kad je u pitanju vansudsko poravnanje, pa s tim u vezi potrošačima predočavaju njihova prava.

Prema rečima Lazara Stamenića, kompanija Lidl se trudi da potrošačima obezbedi više informacija, pa je pokrenuta i korisnička služba koja pomaže kupcima.

- Pokrenuli smo i anketu "Tvoje mišljenje nam je važno" kako bismo osluškivali šta je potrebno potrošačima i šta im smeta. Potrošač se u našem slučaju ne žali nužno na kvalitet, a godišnje imamo oko 150.000 interakcija sa našim kupcima i uglavnom se sve završi na reklamaciji - navodi on.

Kakve promene nam je donela onlajn trgovina?

Kako je istakla Višnja Rakić iz ministarstva, svaki trgovac mora da shvati da je potrebno potrošača da poziciju potrošača stavi na najviši nivo.

- Najveći broj žalbi koje smo zabeležili odnosio se na tehničku robu, odnosno na samu isporuku tehničke robe na kućnu adresu. Prilikom isporuke dobijamo papir koji je potrebno da potpišemo da je roba tehnički ispravna i tek kad otvorimo proizvod vidimo da je oštećen. Takođe, žalbe, kad je u pitanju isporuka robe na kućnu adresu, odnosile su se i na preveliko čekanje na isporuku - ističe Rakićeva.

Kako dodaje, u 2022. godini zabeleženo je 22.800 prigovora, dok je prvom kvartalu 2023. godine zabeležen manji broj u odnosu na isti kvartal prethodne godine.

- Žalbe prilikom internet kupovine dešavaju se jer trgovci koji reklamiraju robu putem interneta tu robu nemaju na lageru, pa onda čekaju dok roba stigne, pa je tek onda šalju kupcu - pominje ona.

Ističke da veliki problem predstavljaju usluge i prigovori na vodoinstalatere, električare oko određivanja cene.

- Kad vam pukne cev i pozovete vodoinstalatera, očekujete da će ta usluga poporavke koštati 2.000 do 3.000 dinara, ali često dobijete račun i od 12.000, 13.000 pa i 15.000 dinara. Potrošač treba da zna da je za svaku uslugu koja prelazi 5.000 dinara, majstor dužan da vam to predoči i da se vi kao potrošač saglasite sa tim - objašnjava ona.

Praksa vansudskog rešavanja sporova, koja je doživela svoju ekspanziju novim zakonom o zaštiti potrošača predstavlja olakšanje kako za trgovce tako i za potrošače.

- Sa vansudskim poravnanjem vi idete dokle god možete da ne dođe do suda i da se taj spor reši. Ova međuvarijanta olakšala je potrošačima. Vansudsko poravnanje traje kraće, drugačiji su uslovi, humanije je i besplatno. Kad dođete do suda drugačiji je odnos. Pokušavamo da objasnimo potrošačima i trgovcima da to nije bojno polje - istakla je Maja Anokić, predsednica Centra potrošača Srbija.