Lovimo osmehe !

U vremenskom periodu od 15. oktobra do 15. novembra, "tajni kupci" agencije MASMI i agencija iz regiona zajednički su sproveli istraživanje Lovimo osmehe 2010.

U šest zemalja regiona, Srbiji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Hrvatskoj, Makedoniji i Sloveniji, tajni kupci su posetili 800 objekata u potrazi za osmehom na licima zaposlenih. Posećeni su objekti u devet različitih delatnosti: maloprodaja, ugostiteljstvo, auto-saloni, finansijske ustanove, zdravstvene ustanove, benzinske pumpe, hoteli, pošte i supermarketi. Tajni kupci su prilikom posete pored beleženja samog pojavljivanja osmeha, obraćali pažnju i na to da li se zaposleni osmehnuo ljubazno ili samo rutinski, kao i da li je prvi uputio osmeh ili je tek uzvratio osmehom.

Osmeh u regionu

Posmatrajući rezultate u regionu u celini, osmeh se pojavljuje na licima zaposlenih u 61% slučajeva. Među onima koji se osmehuju, 67% to radi ljubazno dok se tek 59% zaposlenih osmehnu pre nego što to učini kupac (sto cini svega 41%, osnosno 36% od ukupnog uzorka). Osmeh na licima zaposlenih se najčešće pojavljuje u Hrvatskoj, u 70% slučajeva, zatim u Sloveniji u 67%, nešto ređe u Makedoniji (64% slučajeva) i Crnoj Gori u (62%), još ređe u Srbiji (56%), dok se osmeh najređe pojavljuje u BiH na samo 43% lica zaposlenih. Kada je u pitanju procenjena ljubaznost osmeha, na prvom mestu su Hrvati sa 74%, drugo mesto dele Srbija i Makedonija sa 69%, na trećem mestu je Crna Gora sa 63%, zatim BiH 60%, dok je Slovenija na poslednjem mestu sa 58%. Zaposlenih koji mušterijama prvi upute osmeh najviše je bilo u Srbiji, 72%, zatim u približno jednakom broju u Sloveniji 64% i Crnoj Gori 63%, na trećem mestu je Makedonija sa 64%, zatim BiH sa 55%, dok je na poslednjem mestu Hrvatska 52%.

Prema ukupnom broju bodova najbolji u osmesima su zaposleni u Hrvatskoj i Srbiji sa 64% osvojenih bodova (od mogućih 100% osvojenih bodova), zatim u Sloveniji, Makedoniji i Crnoj Gori sa 63%, dok su zaposleni u BiH najlošije ocenjeni sa tek 50%.

Države se u velikoj meri međusobno razlikuju kada su pojedine delatnosti u pitanju. Najveće razlike između zemalja dobijene su za zdravstvo - dok se zaposleni u Sloveniji skoro uvek prvi i ljubazno osmehuju (100% bodova), nešto manje u Makedoniji (89%), i Hrvatskoj (60%), u Srbiji, Crnoj Gori i BiH osmeh u zdravstvenim ustanovama kao da u potpunosti izostaje. Osmehivanje zaposlenih u auto-salonima je visoko ocenjeno u Hrvatskoj (100%), u Makedoniji (78%) i Sloveniji (86%), u Srbiji nešto slabije (64%), i najslabije u BiH.

Osmeh na licima zaposlenih u hotelima najbolje je ocenjen u Srbiji (86%), zatim u Hrvatskoj (78%), Makedoniji (73%) i Crnoj Gori (72%), u Sloveniji nešto slabije (67%), dok su BiH najlošije ocenjeni. S druge strane, osmehivanje zaposlenih u ugostiteljstvu je najbolje ocenjeno u BiH (74%) a najslabije u Sloveniji (69%), dok su ostale ocene uglavnom visoke i relativno ujednačene (u proseku preko 70%). U preostalim delatnostima ocene su ujednačenije (prosečne ocene su u maloprodaji 63%, benzinskim pumpama 56%, supermarketima 54%, u poštama 51%, dok su najslabije ocenjeni u osmehivanju zaposleni u finansijskim ustanovama 50%, sa izuzetkom zaposlenih u Crnoj Gori sa dobijenih samo 17% za pumpe i 25% za supermarkete).

Osmeh u Srbiji

Srbija je za osmehe na licima zaposlenih dobila 64% od ukupnog broja bodova što je stavlja na drugo mesto u regionu, posle Hrvatske. Od 56% zaposlenih koji se osmehnu mušteriji, 72% to urade prvi (40% od ukupnog uzorka) a 69% se ljubazno osmehnu (39% od ukupnog uzorka).

Kada su u pitanju pojedinačne delatnosti, prednjače zaposleni u hotelima 86% a najlošije ocene su dobili zaposleni u poštama i zdravstvenim ustanovama.

Podatak da skoro polovina zaposlenih ne upućuje pozdravni osmeh nije baš pohvalna, ali je lepo znati da, od onih koji to rade, većina radi iskreno i samoinicijativno. U se Srbiji osmeh može smatrati sastavnim delom dobre usluge izgleda samo u hotelima i ugostiteljskim objektima, ali se ni tamo ne podrazumeva da će Vas zaposleni pozdraviti ljubaznim osmehom. Ono što je pak tužno jeste da osmeh na licima zaposlenih najviše izostaje tamo gde je možda i najpotrebniji - u zdravstvenim ustanovama. Jasno je da prostora za poboljšanje ima puno, a prvi korak ka poboljšanju je shvatiti da svaki puni i obostrano zadovoljavajući odnos među ljudima, pa tako i odnos prodavac - kupac, započinje upravo osmehom.

www.masmi.com