Korisničko iskustvo važno za unapređenje turističkog sektora

U svetu gde korisničko iskustvo (CX) postaje sve važniji faktor uspeha, posebno u turizmu, istraživanje agencije TA.Consulting otkriva ključne trendove i izazove u regionu. Sprovedeno tokom februara i marta 2024. godine, istraživanje "Status korisničkog iskustva na tržištu" uključilo je pretežno kompanije iz turističkog sektora, sa 80% učesnika iz ove industrije

Rezultati pokazuju da 90% kompanija smatra CX izuzetno važnim, ali mnoge od njih se suočavaju sa izazovima poput nedostatka kvalifikovanog osoblja, ograničenih budžeta i prisustva manuelnih procesa. Uprkos tome 86,6% ispitanika teži povećanju "Net Promoter Score" (NPS), što je u skladu sa globalnim trendovima.

Regionalne prakse u merenju CX-a se razlikuju od globalnih, sa većim oslanjanjem na online rejtinge i manjim fokusom na interne metrike poput NPS-a. Dok je 79,2% ispitanika širom sveta koristilo NPS (Net Promoter Score) kao ključnu metriku, 34% ispitanika u regionu preferiralo je online rejtinge (Booking.com, Google.com, TripAdvisor i slične platforme) što ukazuje da se u regionu manji procenat zapravo bavi internim merenjem.

Takođe, upotreba veštačke inteligencije (AI) u CX-u je znatno niža u regionu u poređenju sa svetskim prosekom. Naime, 80% ispitanika je izjavilo da ne koristi i ne zna da li se koristi kod njih u kompaniji AI, dok u svetu ovaj procenat iznosi 48.4%.

Aleksandra Tatarac, osnivač TA.Consulting-a, naglašava važnost sveobuhvatnog pristupa CX-u, ističući da je korisničko iskustvo ključno za percepciju brenda i lojalnost klijenata. Ona poziva kompanije da prepoznaju važnost CX-a, definišu svoje strategije, optimizuju procese i implementiraju nove tehnologije, uz praćenje globalnih trendova.