Vladimir Joksić, CEXAS - Iskustvo korisnika je neizostavni deo prakse uspešnih kompanija

Naš sagovornik je Vladimir Joksić, jedan je od suosnivača CEXAS, i kako sam kaže "posebno posvećen izgradnji aktivne regionalne zajednice koja okuplja iskusne profesionalce, osnažene i inspirisane da unaprede svoje kompanije". Kao trener i konsultant već više od 15 godina radi u kompaniji Skills koja se bavi razvojem ljudi.

- Dobro razvijena i implementirana Customer Experience (CX) strategija poboljšava odnos sa vašim klijentima i radikalno transformiše imidž i performanse cele kompanije. Ostvarivanjem CX ciljeva ne dobijate samo zadovoljne i lojalne klijente, već i povećanje prihoda i jačanje tržišne pozicije vaše organizacije.

Savremene kompanije se neprestano razvijaju kako bi poboljšale i korisničko iskustvo (CX) i iskustvo zaposlenih (Employee Experience - EX) i na taj način ostaju konkurentne i ispunjavaju potrebe svojih klijenata i zaposlenih.

U radu sa kompanijama i saradnji sa stručnjacima širom sveta, primećujem trendove i inovacije koji se tiču personalizacije, digitalne transformacije uz upotrebu AI i automatizacije, ali i značajnih ulaganja u programe usavršavanja i prekvalifikacije, jer kompanije prepoznaju značaj kontinuiranog učenja i razvoja zaposlenih za njihovo angažovanje i zadržavanje.

- Poboljšanje iskustva zaposlenih (EX) je ključni fokus za organizacije širom sveta, a sve više i za kompanije u Srbiji i regionu. Regionalni lideri u ovim oblastima sve više primenjuju strategije i prakse koje ih izdvajaju i doprinose njihovom uspehu. Iako postoje uobičajeni trendovi u EX strategijama, postoje i neke lokalne specifičnosti koje treba uzeti u obzir.

Stvaranje pozitivne i inkluzivne kulture kompanije je ključno. Regionalni lideri često neguju osećaj pripadnosti i zajednice među zaposlenima, a prepoznaju važnost ravnoteže između posla i privatnog života kroz fleksibilne aranžmane rada. U balkanskim zemljama, gde su porodične vrednosti jake, poslodavci koji zadovoljavaju lične potrebe zaposlenih imaju tendenciju da budu uspešniji u EX.

Važno je i priznavanje i nagrađivanje zaposlenih za njihov doprinos jer se u balkanskim kulturama priznanje visoko ceni. Pružanje mogućnosti za razvoj veština i napredovanje u karijeri, kroz obuke i mentorstva – to je ključno u svim zemljama, uključujući Balkan.

Uspešni regionalni lideri teže globalnim, najboljim praksama u upravljanju iskustvom zaposlenih, ali razumeju i prilagođavaju se i lokalnim specifičnostima.

- CX i EX uvidi su važni bilo da se bavite marketingom, ljudskim resursima, prodajom, komunikacijama, ili ste direktor ili vlasnik kompanije, jer zajedničko za sve je rad sa ljudima i usmerenost ka njima.

Brojni svetski i domaći stručnjaci će na konferenciji FIRESTARTER 23 predstaviti svoja iskustva sa CX i EX strategijama i pokazaće, na primerima iz prakse, kako se njihova vrednost može iskoristi na najbolji način, u službi razvoja i rasta kompanija.

Vodeći svetski stručnjak u Customer Experience oblasti, Ian Golding, dolazi u Srbiju da predstavi međunarodne standarde i najbolje CX prakse, a imali smo sreću da se po drugi put odazvao našem pozivu. Pored njega, među ovogodišnjim predavačima su i Eytan Hattem, izvršni direktor kompanije Cemantica, Laura Bosser koja se više od 25 godina bavi razvojem organizacija i talenata, kao i povećanjem angažovanosti zaposlenih, Nikolaos Dimitriadis, nagrađivani autor, edukator i konsultant koji se dve decenije aktivno bavi bavi neuromarketingom i njegovom primenom u poslovanju i edukaciji.

Konferencija FIRESTARTER 23 će okupiti više od 40 govornika koji će predstaviti svoje ideje i iskustva a detalje programa možete videti na sajtu firestarter-konferencija.rs.

Mogu da postoje značajne razlike u pristupu upravljanju korisničkim iskustvom (CX) u različitim industrijama, zbog varijacija u očekivanjima kupaca, izazova specifičnih za industriju i prirodu proizvoda.

U ovom trenuntku na tržištu Srbije CX je najviše razvijen u finansijskim kompanijama. Poverenje i sigurnost su fundamentalni, a kupci očekuju i snažne mere sajber bezbednosti. U razvoju CX dosta su napredovale i kompanije koje se bave telekomunikacijama.

Na konferenciji FIRESTARTER 23 ćemo, pored brojnih inostranih godovornika – predavača, slušati i o sjajnim primerima iz zemlje i regiona, među kojima su kompanije NLB Komercijalna banka, A1, Generali osiguranje, Infostud i drugi.

Navešću neke od čestih grešaka koje mogu negativno da utiču na iskustvo korisnika i zaposlenih kroz smanjenje zadovoljstva, nižu produktivnost ili narušenu reputaciju.

Neadekvatna obuka ili dokumentacija za korisnike predstavlja problem u korišćenju proizvoda ili usluge. Sa druge strane, zaposlenima je potrebna adekvatna obuka da bi efikasno obavljali svoje uloge, a nedostatak dovodi do grešaka i frustracije.

Ignorisanje povratnih informacija i nedostatak aktivnog slušanja klijenata ili zaposlenih, dovodi do propuštenih prilika za poboljšanje i saradnju.

Nedosledno iskustvo je pružanje drugačijeg iskustva korisnicima na različitim kanalima ili lokacijama. Nedoslednosti u politici, beneficijama ili tretmanu među zaposlenima mogu dovesti do toksičnog radnog okruženja.

Da bi izbegle uobičajene greške, kompanije treba da daju prioritet komunikaciji, aktivno slušaju povratne informacije, ulažu u obuku i razvoj, promovišu dobrobit zaposlenih i obezbede doslednost u svom pristupu iskustvima korisnika i zaposlenih. Pored toga, treba da vode računa o raznolikosti i inkluziji i da pokažu empatiju u svojim interakcijama i sa klijentima i sa zaposlenima.