Darko Golubović, stalni konsultant za upravljanje procesima u kompaniji "Halifax Consulting" - Standardima do kvalitetnije usluge

(Darko Golubović)

Kompanija "Halifax" završila je nedavno proces akreditacije za standarde ISO 9001 i EN 15038.

Darko Golubović, stalni konsultant za upravljanje procesima u "Halifax Consulting"-u, kaže za "eKapiju" da su se za standarde odlučili kako bi potrebe, zahteve i očekivanja svojih klijenata ispunili na najbolji mogući način.

Kompanija je usvojila ISO 9001 sistem menadžmenta kvalitetom i EN 15038:2006 evropski standard koji definiše zahteve za prevodilačke usluge.

eKapija: Možete li ukratko da nam objasnite šta podrazumevaju standardi ISO 9001 i EN 15038?

- Standardi su iskustvo pretočeno u zahteve koje treba ispuniti, a rezultat standardizacije je dobra poslovna praksa. Postoje dve vrste standarda, standardi za menadžment i standardi za proizvode, odnosno usluge.

ISO 9001 je standard za menadžment koji postavlja zahteve za upravljanje celokupnom organizacijom. Standard pomaže da organizacija ispunjava potrebe, zahteve i očekivanja svojih korisnika (klijenata) u kontinuitetu, na predvidiv i standardan način. Ključna reč je poverenje – klijenta u organizaciju, organizacije u svoj sistem. Stvoriti poverenje kod klijenta znači da će on u razmeni svog novca za proizvod ili uslugu dobiti najviše, i to svaki put, bez izuzetka.

A kako se stvara poverenje? Nadasve kvalitetno pruženom uslugom u svakom trenutku i za svaki posao. To se postiže ustanovljavanjem i praćenjem jasno definisanih procedura, korišćenjem kvalitetnih resursa, jasno definisanom odgovornošću, kao i spremnošću za daljim učenjem i unapređenjem nivoa usluga.

Kad je u pitanju prevođenje, to se postiže uvođenjem npr. EN 15038:2006 standarda, evropskog standarda koji uspostavlja i definiše zahteve za pružanje kvalitetnih prevodilačkih usluga. Standard specificira zahteve za pružaoce prevodilačkih usluga u odnosu na ljudske i tehničke resurse, kvalitet i upravljanje projektima, okvir za zaključivanje ugovora i postupak pružanja usluge. Sertifikat koji izdaje nezavisna i akreditovana organizacija je potvrda odnosno garancija da jedna organizacija čini sve što je potrebno da bi izgradila poverenje klijenta.

Ono sto je važno je da firma, ukoliko joj je takva politika razvoja, može da ide i dalje od zahteva standarda koji su postavljeni kao minimum. To je ono sto mi sada radimo u Halifaxu. Ostvareni su standardi poslovanja koji su nam obezbedili ISO i EN sertifikate a sada radimo na unapređenju i stalnom poboljšanju nivoa usluga. To je siguran znak da će Halifax istrajati u svojoj politici pružanja najkvalitetnijih mogućih usluga.

eKapija: Kako je tekao proces uvođenja standarda u "Halifax"?

- Uvođenje standarda nije ništa drugo do usklađivanje poslovanja jedne organizacije sa zahtevima koji su definisani u standardu. Aktivnosti koje smo mi u "Halifaxu" sproveli ticale su se snimka postojećeg stanja kako bismo sagledali potrebni nivo aktivnosti, analize dobre poslovne prakse da bismo videli kako to drugi rade i primenili u našem radu, analize onoga kako mi radimo, izrade obrazaca i procedura, obuke, primene i na kraju provere. Sertifikacija je prošla zaista bez problema, što je, pre svega, rezultat posvećenosti i pravog pristupa svih aktera – menadžmenta, zaposlenih i konsultanata. Svest o potrebi uređenja upravljačkih procesa i težnja da se podigne nivo pružanja usluga bili su glavni pokretači celog postupka.

eKapija: Šta primena ovih standarda znači za kvalitet prevoda i, uopšte, celokupnog poslovanja?

- Obaveza sprovođenja jezičke redakture i način selekcije najboljih prevodilaca garantuju isti nivo kvaliteta svakog prevoda. Efikasno upravljanje podrazumeva stalnu evaluaciju i učenje iz grešaka da se one ne bi ponovile.

Trudimo se da sledimo moto jednog od najpoznatijih autora u oblasti kvaliteta Edvards Deminga – planiraj – uradi – proveri – preduzmi (plan – do – check – act).